網絡運營部    楊斐

當今社會物質產品能讓人直接接觸和感受，而服務產品則是心里體驗的過程。良好的服務，會使人感覺舒服。反之，則會招致客人不悅，導致客源的流失。所以，作為一名網絡營銷服務從業者，應當用心服務，真誠溝通，以滿足客人越來越高的服務需求。

　  提到獸藥廠家網絡營銷對于很多傳統企業來說是陌生又熟悉的，隨著互聯網的普及率越來越大，很多傳統企業都紛紛加入到了網絡營銷的領域。當然在獸藥行業中，作為行業的領頭羊—迅達康獸藥有限公司當然不會落后于時代的進步發展。但作為一個傳統發展型企業如何在新興的互聯網行業做出成績來，這就需要我們迅達康網絡營銷部做出更好的服務，更專業的溝通。

　　什么是網絡營銷呢？其實網絡營銷就是企業在網絡迅速普及、經濟飛速發展的條件下，應對嶄新的經營環境所形成的的有效營銷手段。他所涉及的主要營銷平臺不僅僅局限于實體門面和現場拜訪，而是更多的以互聯網為媒介的營銷模式；而網絡營銷的核心就是以客戶需求為導向，樹立客戶服務意識，建立健康的網絡營銷渠道，與特定的顧客建立一種相互信賴、相互依存的伙伴關系，使企業能獲得長期穩定的經濟收益。網絡營銷相對于傳統營銷具有技術含量高、覆蓋面廣、交易效率高、跨時空等顯著優勢，既能使企業開辟更廣闊的市場，又能引領和改造傳統營銷。

　　作為網絡營銷的核心—服務，我們又應該怎樣面向廣大客戶群體，其實關鍵就在于“溝通于心 服務于情”。

   營銷大師科特勒曾經說過，服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或禮儀，并且不導致任何所有權的產生，它的產生可能與某種有形產品密切聯系在一起，也可能毫無聯系。網絡營銷服務也是一種服務，也具有同樣的內涵，但它是通過互聯網來實現的，有其獨特的特點，可以說更注重于心與情的溝通和服務。

   網絡營銷服務價值具體體現在客戶需求點，只有真正了解客戶的需求才是成功的基礎。如何提升服務價值。首先，客戶的需求是整個服務過程的前提。此階段要充分了解客戶的需求點，客戶的動態現狀，客戶的組成結構等等，要做到的就是全面的把握，掌握的信息越多越好，所以要擺正客戶網絡咨詢的需求點，切不可與客戶的需求不銜接，否則網絡營銷服務價值無從談起。其次，提升網絡的呈現形式，這是網絡營銷的重中之重，也是公司的核心組成部分，主要可從自身服務的包裝、營銷策劃創意的能力方面提升。

　　而作為客戶需求服務的過程，我們要做到的就是必須具備兩點：

全神貫注，專心傾聽；不輕易打斷客戶說話；謹慎反駁客戶觀點；

全神貫注的傾聽，以便于準確地收集客戶的資料和需求方向；而不輕易打斷客戶說話，則是為了保持溝通的流暢性，另外也是對客戶的一種尊重，謹慎反駁是對客戶的一種提醒，目的也是為了正確的引導。

快速解決客戶問題

完成了第一步，收集完客戶資料和了解客戶需求后，接下來就是準確完整的給客戶解決問題。其實作為網絡客戶來說，上網咨詢的目的就是為了解決問題，所以作為網絡營銷人員來說，確實可行的解決方案對于每個客戶來說都是非常有吸引力和競爭力的。如何解決客戶的問題，這就需要我們的網絡營銷人員和網絡客服人員有更高的專業技術和經驗。所以說提高網絡營銷人員的產品專業經驗也是針對于營銷外必不可少的知識。

　　作為網絡營銷部一個獨立的運營部門，面對客戶的服務即是對外宣傳的一面窗戶，也是對內的一種溝通：在面對客戶時，我們既要做到維護迅達康的企業形象，也要讓新老客戶知道我們是一個專注于服務和創造價值的正規企業；而在面對企業內部在外銷售的市場人員時，我們也要做到服務于情，溝通于心；讓所有迅達康的銷售人員都能感覺到，我們網絡營銷部不但能創造價值，而且還能幫助在外銷售人員提供更有力的平臺幫助。

　  回顧13年，展望14年的發展，我們所有網絡營銷部的員工除了盡職盡責的完成崗位工作以外，還要不斷地學習網絡營銷服務文化，把服務的精髓完全的融入到運營中去，讓我們的企業不僅僅在獸藥行業，在更廣闊的互聯網行業中也能占得一席之地。